社内の人に話しを聞いてもらうコツ（裏技編）
社内の人に話しがなかなか通じないことって多いですよね？
私は本当に不器用で２０代の頃は苦労しました。
しかしながら紆余曲折ありながら
話しを聞いてもらう自分なりのコツというものを見つけました。
だれしもこんなこと言われたことありませんか？？
「本当に考えきったのか？」
「それ以外に方法はないのか？」
よくあると思います。
上司の立場からした時に
「できれば一人で解決できるようになってもらいたい」という親心と
「そんなこと言われたってわからないよでも上司だし」という心があり
よく発せられる言葉です。
「難しいから相談しているし、それまでに考えきってるよ」
少しその言葉を飲み込んでください。
いったところで何も解決しません。
こういった場合のコミュニケーションのポイントは
「自責風」です。
「自責でとらえろ」とはよく言われますが、考えれば考えるほど対策が遅くなり
結果として悪い方向に転ぶことが多いことも事実です。
上司からしたら部下には「自分のノウハウの元に育ってもらいたい」という
自分勝手な欲望が投影されます。
まずはこの上司の欲望を満たすことこれが第一です。
だいたい相談を持ちかける時は自分一人の力ではどうしようもなくなった時が
ほとんどだと思います。
たとえばどうしても態度の悪い社員を注意してもらいたい時
「あの人が周りの話しを全然聞かず、会議になっても前回の話しを全く覚えていません。上司としてちゃんと注意してください」
これ言いがちですがなかなか通じないコミュニケーションです。
正解は
「◯◯さんにはもっと活躍してもらいたいと思っているのですが、どうやら誤解されることが多い様です。前回もメンバーが◯◯さんの行動を見て顔をしかめていました。に度ほど口頭でそれとなく注意をしたのですがなかなか思ったように伝わらないのです。
何か具体的なアドバイスがあればぜひ教えていただきたいです。それと周りのメンバーからの不満が解消されるような対策を一緒に考えていただけないでしょうか？
これくらいの感じがベストです。
あくまでも個人攻撃にならないような対応の仕方を実施すべきです。
上司は喧嘩の介入はできないので
介入しやすいような相談をあげるテクニックです。
こういった表現についてはぜひとも理解しておきたいですね。
そして一番のポイントは「粘り強く」相手がすぐに変わることはなかなかないと思います。それでも愛情を持ち可能性を信じ対話をしてくことが大事ではないでしょうか？
「想定外」を「想定内」にする努力
もはや１０年以上前というから時の流れの速さに驚く
「想定の範囲内です」
これほどまでにセンセーショナルなセリフはなかなかなかった。
この言葉に対する世論の反応は厳しかった。
世の中には奇襲を仕掛けるライブドア「ふてぶてしい悪」という図式が
なりたってしまった。
日本の伝統的な大企業（といっても戦後からだから１００年もたっていない）を
軽んじる発言だと思われたのだろう。
しかしながら私は決してそうは思はない。
最善の策ダメなら次善の策といくつかの策を持ちながら勝負をすることが
どんな世界でもセオリーだからだ。
たとえばビジネスマンが顧客からひとつのクレームを受けたとする。
その場合にどのような対応が考えられるだろうか？
- 怖いので逃げようとする
- とにかく謝る
- ひといきつき謝った際に、先方がどうなるかを考えその対策も準備する
未だに日本で好感度が高いのは２である。
できるビジネスマンの場合だと３を選ぶことが多いが、初めから３を考えていた場合
計算高いと思われる可能性がある。さらにそれを馬鹿正直に言ってしまうとふてぶてしいと思われてしまう。
しかしながら幸せな人生を送るためには発言するしないは別として
「想定外」を「想定内」にする努力は絶対に必要だ。
たとえば真剣に野球の試合に勝とうとするには
相手投手の決め球をよく研究し、想定し打つ練習をするだろう。
どんなに大きな課題であっても、何度も数を重ねて対応することができれば
その難易度は下がっていく。
私たちが常日ごろ仕事や生活をしていく上で
陥りやすい失敗や、よく対峙する勝負どころがある。
ここをどれだけ想定し対策を打てるかが
よりより日々を過ごしていくために大事になってくるにちがいない。
明日何がおこるか精一杯想像しよう！
うまくいく企業
うまくいくこととそうでないこと。
そこにはある種の法則のようものが働いている。
簡単にいうと
- 「アウトプットが明確かどうか」
- 「そのアウトプットの結果、誰がどうなっているのか」
- 「そのアウトプットは競合と比較し 量、品質、納期、融通性、わかりやすさ、何が優れいているのか」
- 「アウトプットをどのように作るのか」
- 「それをいつまでに実現するなのか」
- 「そのためにかけられるリソース 人 者 金 時間はどの程度か」
こういったものが明確であればあるほど成功するだろう。
しかしながら大体の仕事やPJは
ざくっとしたテーマのみ与えられており
「５」「６」については決められていることが多い。
しかしながら「１」「２」「３」については議論されないことが多く
結果として「４」についての議論が議論の軸がないまま進んでしまうことが多い。
先に言っていくとプライベートは上記の項目がめちゃくちゃであっても
ある種許されるのだろう。
旅行あたりがまさにその典型だ。
旅行であれば時期だけは決められるかもしれないが
他については打ち合わせ（おしゃべり？）の最中に
どんどん変わっていくことすらある。
しかしながらBtoCの仕事の場合、顧客に選ばれるという明確な目的がある。
それに沿った場合はやはり上記項目の設定がMUSTになるのだろう。
会社組織でよくあることが顧客ではなくて上司を向いて仕事をすること
こういったことが非常に多く見受けられる。
もちろん目的が上司に気に入られることが目的であればなんら問題ない。
しかしながらその一方で顧客への目が向かなくなれば
確実にその企業は衰退する。
うまくいっている企業やサービスとは
上司の目よりも顧客の方向を見続けた、数少ない企業なのではないだろうか？？
強い組織と弱い組織
社会人として１社に９年勤め５つの組織に所属した。
組織にエネルギーが漂っている組織３つ
停滞している組織が２つであった。
エネルギーが漂っている組織
①皆が業務に対して前向き
②皆が仲が良い
③モラルがある（マイナスになる言動をしない）
停滞している組織
①自分の役割はやるが人への関心はない、もしくは人のせいにする
②皆、表面上は仲良く振舞うがプライベートなどでの交流はない
③モラルがない（マイナスになる言動が生まれる）
ざっとこんなものだろう。
驚くことにこれは会社組織だけではなく過去に所属したクラブ活動などにも共通して言うことができる。
継続的な参加があり、何かしらの目的がある組織においては必ず起こることなのだろうか？
エネルギーがある組織とない組織の違いは何だろう？
ざっと思い浮かぶところで言うと
人材採用のミスマッチ、ビジョンの不明確さ、正しいこと正しくないことが曖昧、
相互の信頼のなさ
こんなところが思い浮かぶ。
採用のミスマッチについては本質的な問題だが、ミスマッチと思えた人材が
活躍することもある。
つまりはビジョンのなさ、正しさの線引き、相互の信頼が問題なのだろう。
ビジョンがなくてもうまくいく組織もあれば
正しさが曖昧でもうまくいく組織もある
しかしながらお互いの信頼（業務上も人間としても）
がないままでうまくいく組織は珍しい。
私も厳しい組織の時は頑張ってビジョンを作ったり、ルール作りに励んだりしてきた。しかしながらそれはほとんどうまくいかなかった。
なぜそんなことをやるのかと言う人もいれば
時間がもったいないという人もいた
みな、今の状態が良いとは思っていなかったが
そこまでしたいとも思っていないようだった。
何かをやろうとした所で、失敗し誰かに揚げ足をとられることが嫌だったのだろう。
結果として細かなミスを叩き合うそんな組織であったと思う。
今になって思うことは、その時に成果を出せたかどうかはわからない。
とにかく業務はもちろんそうだがそれ以外の信頼構築もすればよかったと
考えている。
信頼とは＝安心といっても良いかもしれない。
この人は裏切らない。この人の前なら失敗しても大丈夫だ。
そう思えることで人は力を出そう、チャレンジしようと思うのかもしれない。
私は特に仕事においては「信頼」を基軸として動くのではなく
事業の「ミッション」と「役職」で動いていた。
人としては嫌いな上司だが「上司」という事で動いていた。
信頼を軸に動く人の行動がわからなかった。
事実とは「数字」「発言」「行動」と信じその裏にある「感情」を
あえて無視をして動いてきた。
結果として顧客評価は高くとも社内評価はそれほどあがらなかった。
「信頼」は「事実」ではなく「解釈」から生まれる。
どんなにだらしない人であっても「助けたい」「目をつむろう」
と思われる人がいる一方で
正論は言うものの「話を聞きたくない」「つっこみたい」と思われる人がいる。
特にそれは「話をしっかり聞いてくれる（ように見える）」
「私の事をわかってくれている（ように見える）」といった感覚的な事が大事なのだろう。
もし一人から組織を変えるのであれば
この「感情」と向き合うことが大事だろう。
こちらから心を開き、本音を語り合う仲で信頼関係は醸成され「この人だったら協力しても良い」と思われるようになれば、組織は是正されるだろう。その上でビジョンの策定、正しさの線引きがうまく回り出すはずである。
ただし組織長などキーマンになるはずの人間が
積極的に約束破りなどでこれを壊しにくるケースがある。
そのような場合はしたたかに味方を多く作り多数派工作を実施することが吉だろう。
さらにもう１点
組織の信頼作りのプロセスと組織のジャッジメントは異なるプロセスを踏むべきだ。
信頼や感情ばかりを気にするあまり正しいジャッジメントができず
事業が遅れてしまうことが多々ある。
物事がうまくいかないと組織に亀裂が入ることはままあるのでその点は
気をつけなければならない。
強い組織とは連綿と過去の信頼関係のベースが土壌として作られているのだろう。
その一歩目を踏み出すのは自分でありたいものだ。
世間の風潮というものについて（キュレーションサイトや残業について）
2016年に日本のビジネス界隈で大きく世間で話題なった事件とは
以下の２つではないだろうか？
今まで言葉は悪いが「当たり前のように存在していた事柄」
センセーショナルな事件をきっかけに、SNS などを通じて一気に拡散
一躍社会問題となった。
Welq事件はGoogleの検索ロジックの変更にまで影響を与え
電通事件は企業全体の残業禁止に拍車をかけた
TVの報道はもちろんそうだが
SNSなどによる個人の意見をきっかけとした拡散は本当にすごかった。
私は検索ロジックの変更も残業禁止も大賛成だ。
今回話たいことはそういった類のことではない。
誰しもが目をそらしていることは当然あるはずで
盗用問題も過労問題もその一つだったわけだ。
これからはたとえば 賃貸経営サブリース問題、高齢者運転免許問題、など
様々な「あれっ？」と思うことが何かをきかっけに是正されゆく社会となるだろう。
そのような社会でいきて行くために何が大事かというと
ずばり本質を見抜きその上でどう行動するかを認識することだろう。
残業問題の本質とは下記のようなことではないだろうか？
本質
→残業が増えているのは「上司のyesや満足が得られない」ことが本質
つまり上司の責任
→上司の都合に合わせた資料作成をする
→上司から頑張っているように見られるため残業する
本質を理解した行動
→「上司のyesと満足を得るために」
→上司の特徴、特性を理解した上で満足するポイントを明確にする
→上司から頑張っているように見られるための工夫をする
個人として行き着く思考として結果としてよくない思考は
上司の期待に応えられていない私＝人間としてダメな私
といった間違った考えに陥ってしまうことだ。
そんなことは決してなく
上司の期待というのはその人の感情も含めた中で形成されるものなので
またそのポイントも実はいくつか明確にあったりする。
そのポイントを理解していないということを事実として理解する必要がある。
＊本当にダメな人はそんな自己反省はしない
＊時たま自分はダメだといって周りの関心を惹こうとする人もいる
それでは物事の本質と異なったことがまかり通っている世の中でも
良いのかという疑問は当然その通りだと思う。
しかしながら世の中とはそんなもので、もし本質をみなが理解しながら
いきていたらとんでもなく生きにくい世界となってしまう。
＊「なぜ結婚したら男の姓になるのか」など考えるだけで
おかしなことが多く発見されてしまう。
その現実を理解するだけで、ずいぶんと心は楽になるのではないだろうか？
もちろん業務上必要とされたスキルのレベルUPは常に必要。
ここまでが実はSNSなどが流行する前の時代の話。
これからは、今までおかしいなと思っていたことに対して
いっきに世界中から声があがり、あっという間に拡散する時代となる。
それでも、そこであがった声が社会の仕組みとして定着するには時間がかかるはず。
残業の問題も声が上がり始めたのは小室淑恵さんが登場し始めた2010年ごろでは
なかっただろうか？
蓄積されたノウハウなどがいっきに爆発したのが2016年の電通事件。
社会の声としてあがってから約６年もの月日が流れている。
しかしながらここでご理解いただきたいのは
時間はかかるけれでも、その中で世の中は正しい姿に流れていくということだ。
そして必ず正しい姿に流れていくのであれば
「これはおかしい」と思ったこと「これは是正しないとまずい」と思ったことに対してはなんらかの具体的な行動を起こしていくべきだ。
小さな社内のことでもそうかもしれない。
コンプライアンスが今ほど叫ばれなかった時代の情報管理など
本当にひどいものだった。
それでも気づいた時から言い続けることでその職場の雰囲気は変わるかもしれないし
時間が経った時にやっぱりあいつが言っていたことは正しかったと
そうなるかもしれない。
その時あなたの評価はぐっとあがるだろう。
そして最もやっていはいけいないことは
「おかしいと思ったことをやり続けること」これをやることが一番いけない。
遅かれ早かれなくなることをやり続けることは
たとえ一時的なメリットを得ることはできても長くは続かず
世間の評価はもちろん、自分の良心をもいためることになるだろう。
「おかしなことをやり続けるリスク」これが極めて大きくなっているのが
SNSなどの発展した今の時代だと私は思う。
組織に悪影響を及ぼす人への対応について
日々生活をしている中で
組織に全く属さない人は稀だろう。
【組織】
-
《名・ス他》ある目的を目指し、幾つかの物とか何人かの人とかで形作られる、秩序のある全体。そういう全体としてのまとまりを作ること。
また、その組み立て方
そう組織には目的がある。
集団は仲良しの集まりでも良いが組織はなんらかの目的を目指して作られるものだ。
これまた、すべての人に当てはまると思うが
ひとつの目的を達成されるための組織なのにもかかわらず
明らかに悪影響を及ぼすメンバーがいることも事実だ。
例えば会社組織などでいうと
- 言われた資料を納期までに作らない
- 会議の時間に遅れてくる
- アドバイスに耳を貸さない
- コミュニケーションの際の態度（目を合わせない、返事をしない等）
こんなものがあるのではないだろうか？
いわゆる「スキル」＝「営業活動」「資料作成」「プレゼンテーション」のレベルの差は許容できることがあっても
「スタンス」＝「人の話に頷く」「目を見て話す」「言い訳をしない」といった人への対応はなかなか難しいものがある。
とうのも組織のメンバーに対する「公平感」を重視する際に
求めるスタンスに達していないメンバーに対して手厚くフォローすることは
仕事をしっかりとこなしているメンバーからすると当然面白くない。
「なんであいつには甘いんだ」という気持ちから組織に不協和音が発生することは
想像するに難くない
しかしながらこういう局面に直面したことがない人の方が少ないだろう。
こうした時のステップは以下の通りになる。
- 問題ある態度について示唆をする
- 問題ある態度を実施した際の、そのメンバーのリスクを具体的に伝える
- 期待にそった態度を実施した際の、そのメンバーの輝いている姿を想像し
そうなってくれたら嬉しいと伝える - チェックポイントを明確にしその都度良い悪いを伝える
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー - メンバーが悪いスタンスになってしまって原因を
自分の態度、言動に求める - メンバー毎の個性、動機、成長速度を理解しその上で接する
- 今のままでは後がないことを伝え、期限を切る
こんなところであろうか
１〜４について
いわゆる「話せばわかる」の状態だ。
基本的にはこちら側の言語コミュニケーションに問題があることを認識し
それを改善するというシンプルな作業だ。
この際に重視されるのは相手にとってのメリットを完結に伝えられる
コミュニケーション力だ。
だいたいのビジネス本はこのあたりで完結していることが多い。
５〜６について
いわゆる「何度はなしてもわからない状態」だ
同じことを繰り返す、改善される余地がない そのような状態だ。
私もこのような事態に何度も直面し、数多く悩んだ。
組織が求めるレベルに達さない場合、当然ながら雇用は打ち切られるし
求めるレベルにない人の給与は下げざるを得ない
（実はさらに問題なのは雇用形態の問題で、それ以上給与をさげられない時だ）
こんな暗礁に乗り上げた際の対処については今から述べる。
まず会話をする土台が相手と作られているかどうか？
ビジネスだから、人の話を聞くことが当たり前だと思っているあなた
それは当たり前ではありません。
＊もちろん 聞くことはただしいことでそれは素晴らしいことです。
あなたの勝手な思い込みです。
目の前にいるメンバーは あなたの「言葉遣い」「服装」「行動」「表情」
それを踏まえた上であなたの話を聞くのか総合的に無意識に判断しています。
例えば、昔嫌いだった人に似ているから話を聞きたくないとか
声が生理的に嫌だから この人の話は聞きたくないとか
Bさんと話している時は楽しそうなのに私と話している時は楽しそうでないとか
Cさんとは飲みに行っているが私とはいっていない
どうせCさんの事を評価しているのだろうから私はやらない
といった身勝手にも思える、彼、彼女なりのロジックで聞く聞かないを
判断している可能性がある。
社会人なのでそのくらい大人になってくれよと思うあなた。
あなたの考え方はごもっともだ。
しかしながら、何度話をしても改善されなかった方人ではないだろうか。
上記のような考え方を持っている可能性は否定できません。
たとえば、あなた自身にも経験があるのではないだろうか？
あなたが尊敬している方や好きなスポーツ選手が
誰かからすごく悪口を言われていた。
良い気分はしませんよね。
それによって悪口を言っていた方の事を嫌いになるかもしれない。
そして悪口を言った当人も何の意識もしていないだろう。
そんな事が日常で起こっている可能性がある。
とはいえ、そんな未熟なスタンスの方に合わせたら
組織がおかしくなると思うあなた、その意見はごもっともです。
しかしながら他のメンバーには「未熟なスタンス」に引っ張られないようになって
もらうことの方が大事なのではないだろうか？
組織には様々な人がいます。
そのなかで一喜一憂することは果たして正しい姿なのだろうか？
特に期待ができるメンバーに対しては引っ張られないよう指導すべきではないか？
まとめると
悪影響を及ぼすメンバーへの接し方
→あなたのオフィシャル、アンオフィシャルな言動が
そのメンバーが話をきかない原因となっている可能性がある。
自らを見直そう。（とても難しいですが）
→具体的に 自ら声をかけましょう 傾聴に徹す
成長のスピードはそれぞれ違うことを認める
きっとあなたの心にある「こうあらねばならない」ということはとても素晴らしいものであるに違いない。しかしながら人は様々な動機、価値観で生きている。
そこをしっかりと認識をして舵取りをしていきたいものだ。
ITに代替されない営業の話
営業の仕事がどんどんITに代替されている。
営業の仕事というとどんなことをイメージされるだろう？
- 見積もり作成
- 商品の案内
- データの提供
他にもあるが、これに付随する業務を思い浮かべる人も多いだろう。
昔であれば対面（orアナログな作業）でないとできなかった上記の業務が
ITの進化によってどんどん営業を介さずにできるようになっている。
こういった業務がなくなることによって
付加価値のない営業マンはどんどん淘汰されていくことだろう。
スマートフォンを開いて 気になる言葉を検索すれば
それを解決できる商品が掲載されえいて、問い合わせボタンで資料請求
あとはその商品なりサービスが必要かどうかは顧客が決めてくれる。
実際にあなたが物を買うときのことを思い浮かべてもらいたい
気になるものを店員や営業から勧められて購入したことは劇的に減っただろう。
amazon や カカクコムなどを確認し値段を比較した上で
購入をすることが増えているはずだ。
単なる商品やサービスの比較はもう簡単にでてきてしまう時代なのだ。
しかしながら生き残る営業マンがいる。
こちらの記事をご覧になっていただきたい。
端的言うと、インターネットの普及にあいまって
流通している情報量は人間が処理できないレベルまで増大しているのだ。
私のブログもそうだが、個人が簡単に情報発信ができるようになった。
その中で全ての情報を知ることは不可能に近い。
ふた昔前であれば、新聞を２〜３紙、あとは雑誌を同じ程度読んでいれば
世の中のほとんどの出来事に対して大きな顔ができたのではないだろうか？
さて、そんな時代に営業はどうすれば良いのだろうか？
実は答えは割と簡単にでている。
企業や個人が購買する際の意思決定はずっと昔から変わらない。
結局は人が買うのだ。
さらに言うと曖昧な人の心が決めるのだ。
例えば、接待がある時にあなたならどうするだろう？
①hotpepparで探す
②食ベログで探す
③知人に聞く
④下見に足を運ぶ
⑤取引先のパーソナルな情報を調べる
様々あるはずだ。
②〜⑤は全てやらなければいけない。
＊本当はもっともっとやる必要があるがここでは割愛
同じ接待という場であっても人によってクオリティーは大きく異なってくる。
そして取引先はそのクオリティに感情を揺さぶられる。
また、その段取りの様子から仕事の段取りを想像する。
段取りを見ることにより
その仕事を頼んだ時にどれだけスムーズに終えることができるのかを
確認することができるのだ。
当然ながら人間はもたつくことを嫌がる。
段取りの良い仕事に対してはお金を払っても良いと考えている人は多くいるのだ。
ここで終わりではない。
実はこの段取りの良さというのは、実は取引先にとっての都合の良さと言い換える
ことができるかもしれない。
先ほどの接待の際の準備の③で知人に聞くという項目をあえていれた。
なぜここで知人に聞くのだろう？？
それはその知人に聞けば、今の悩み＝接待においてどのようなお店がよくて２次回ではどこにいけば良いかを都合よく教えてくれるのではないかと期待をしているのだ。
世の中にこれだけ参考書が溢れているのに塾がなくならいのはなぜだろう？
それは塾の講師に聞けば、自分のわからないことが 早く、正確にわかるからだ。
自分で参考書の該当箇所を探す必要もない。
簡単にいうと都合が良いのだ。
営業がなくならい理由もそこだろう。
①手間受け＝スムーズな導入の手助け、何かトラブルがあった時に対応してくれる
②事例の提案＝同じような企業が導入した時の具体的な事例を教えてくれる
③期待を超える提案＝企業の悩みに対して、想像もつかなかった解決策を
教えてくれる
④応用事例の相談＝今後さらなる課題が起こった時の解決策を教えてくれる
商品案内の営業は必要なくとも
付加価値を提供してくれる営業の価値はこれからどんどん高騰していくだろう。
何も難しいことではない。
◯◯のことならあいつに聞け そう言われることを増やしていけば良いのだ。
資格などのだいそれたことではない。
会社内におけるあるひとつの作業でも良い。
何かひとつで「あいつに聞こう」をう思われるものができると
あなたの市場価値はどんどんあがっていくはずだ。
もちろん ITに代替されることはないだろう。
あなたに聞く方が 早く 正確で 理解が深まるのだから。
